Kundenservice im Social Web erfolgreich gestalten

Gepostet von Gloria Goldmann am 28.07.20 13:11

Im Laufe der Zeit, beeinflusst von der Digitalisierung und Globalisierung, sind Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen immer austauschbarer geworden. Unternehmen müssen sich durch innovative Geschäftsmodelle, einzigartige Kauferlebnisse, oder einen hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz abheben, um somit wichtige Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

Verschiedene Studien belegen, dass Kunden am ehesten zu „Fans“ einer Marke oder eines Unternehmens werden und diese/dieses weiterempfehlen, wenn der Kundenservice stimmt.

 

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Abbildung 1: Warum sind Sie Fan eines Unternehmens? (Quelle: PIDAS Benchmark Studie)

 

Mit Beginn der digitalen Transformation hat sich der Bereich des Kundenservice grundlegend verändert. Die Verbraucher sind aufgrund mobiler Endgeräte ständig online, bewegen sich vorwiegend in den sozialen Medien und nutzen eben diese vermehrt als Kommunikationskanäle zu den Unternehmen. Dabei fordern sie von den Unternehmen auch den Kundenservice auf diese Kanäle auszuweiten und sind insbesondere in Bezug auf die Antwort- und Bearbeitungszeit immer anspruchsvoller geworden.

Wir haben für Sie die wichtigsten Maßnahmen für einen gesamtheitlichen und erfolgreichen Kundenservice auf den sozialen Medien zusammengefasst und in drei verschiedene Themenblöcke unterteilt:

  1. Interne Organisation – Vorbereitung und Durchführung
  2. Der Umgang mit Kunden und Interessenten
  3. Der Umgang mit den Netzwerke
right-arrows-orange Damit Sie einen Vorgeschmack erhalten, können Sie in diesem Blogartikel bereits den ersten Themenblock lesen. Um einen umfassenden Gesamtüberblick über das Thema Social Customer Care zu erhalten, empfehlen wir Ihnen das Whitepaper am Ende des Blogposts herunterzuladen, welches die zwei weiteren Themenschwerpunkte enthält.

 

1. Interne Organisation – Vorbereitung und Durchführung

 

💡Erstellen Sie eine Strategie

Bevor Sie neue Kanäle (z.B. Netzwerke und Plattformen) zu Ihren bestehenden Kommunikations-/Servicekanälen hinzufügen, ist es sinnvoll eine Strategie für den jeweiligen Kanal auszuarbeiten. Über diese wird festgelegt welche Ziele Sie verfolgen, wer die Zielgruppe ist und wie sich Ihre Marke präsentieren soll. Stellen Sie zudem einen Ressourcenplan auf und definieren Sie Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten. Innerhalb der Strategie kann es hilfreich sein einen Phasenplan zu erstellen, um strukturiert an den Aufbau eines weiteren Servicekanals heranzugehen.

🔎 Auf welche Kanäle sollten Sie setzen?

Diese Frage muss jedes Unternehmen individuell beantworten. Der Einsatz von sozialen Medien und Service-/Kommunikationskanälen hängt maßgeblich von dem Umfeld und insbesondere von der Zielgruppe Ihres Unternehmens ab. Bevor Sie also neue Kanäle in Ihrer Kommunikationsstrategie mit aufnehmen, sollten Sie Ihre Zielgruppe genau analysieren und schauen, auf welchen Kanälen sie sich hauptsächlich bewegt. Zudem gilt es zu überprüfen, wie und zu welchem Zweck Ihre Zielgruppe diese Kanäle nutzt. Führen Sie diese Analysen regelmäßig durch, um sicherzustellen, dass das Serviceangebot optimal auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist.

💬 Informieren Sie Ihre Mitarbeiter

Bei der Konzeption und anschließenden Einführung neuer Service- und Kommunikationskanäle ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot holen. Informieren Sie intern über neue Kanäle, sowie die Strategie und die Ziele, welche Sie für den jeweiligen Kanal zu Grunde legen. Somit schaffen Sie ein solides Verständnis für die Kanäle und setzen einen Rahmen für den Umgang mit jedem einzelnen Kanal innerhalb Ihrer Kommunikationsstrategie. Legen Sie klare Verantwortlichkeiten fest und bestimmen Sie Ansprechpartner für die unterschiedlichen Kanäle.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern außerdem einen Einblick in den Redaktionsplan Ihrer Social Media-Kanäle und Kampagnen, dann kann sich Ihr Team auf eventuelle Fragen und Reaktionen vorbereiten.

📚 Schulen Sie Ihr Personal

Insbesondere bei der Aufnahme von neuen Service- und Kommunikationskanälen muss der Umgang und die Sprache diesen angepasst und oftmals neu gelernt bzw. getestet werden. Setzen Sie einen kommunikativen Rahmen und schulen Sie Ihr Personal in Bezug auf den Umgang mit den einzelnen Kanälen. Hierbei kann es hilfreich sein, die Aktivitäten der Konkurrenz zu analysieren und Do's und Dont's herauszuarbeiten. Wichtig dabei ist der regelmäßige Austausch mit Ihren Mitarbeitern. Informieren Sie sich, was gut und was weniger gut funktioniert und nehmen Sie diese Learnings in zukünftige Schulungen oder Workshops mit auf. Die Ergebnisse solcher Schulungen und Workshops sollten im Nachgang zentral für alle Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um ein kollektives Verständnis zu fördern und interessante Insights für jeden zugänglich zu machen.

📊 Messen Sie den Erfolg Ihrer Servicekanäle

Messen Sie in regelmäßigen Zyklen den Erfolg Ihrer Servicekanäle, um sich zu vergewissern, dass Sie Ihren Kunden die richtigen Kanäle zur Kommunikation anbieten. So vermeiden Sie, dass Trends und Entwicklungen übersehen werden. Außerdem können Sie Ihre Kanäle auf Basis der Erfolgsmessung weiter optimieren und den Kundenservice dort verbessern. Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung sind zum Beispiel:

  1. Anfragevolumen
  2. Antwort-/Reaktionszeit der Servicemitarbeiter
  3. Bearbeitungszeit der Anfrage
  4. Kundenzufriedenheit

Bauen Sie hierzu beispielsweise kurze Umfragen oder Bewertungsskalen am Ende der Konversation ein und nutzen Sie Analyse-Tools, um Ihre Servicequalität zu beobachten.

 

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