Im Laufe der Zeit, beeinflusst von der Digitalisierung und Globalisierung, sind Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen immer austauschbarer geworden. Unternehmen müssen sich durch innovative Geschäftsmodelle, einzigartige Kauferlebnisse, oder einen hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz abheben, um somit wichtige Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Social Media Kundenservice ist daher heute mehr als nur eine Option - es ist eine absolute Notwendigkeit, um Dein Unternehmen erfolgreich zu führen und Kundenbeziehungen aufzubauen. In der Welt der "Likes", "Shares" und "Comments" ist Social Kundenservice ein entscheidender Faktor für Ihren Geschäftserfolg. Aber warum ist es so wichtig? Werfen wir einen Blick darauf!
Was macht Kundenservice auf Social Media wichtig?
Im Zeitalter von Social Networking erwarten Ihre Kundinnen und Kunden eine blitzschnelle, transparente und kundenorientierte Interaktion auf einer Plattform, die sie ohnehin täglich nutzen. Hier setzt der Kundenservice in sozialen Netzwerken an. Es ist nicht nur ein Ort, um Probleme zu lösen, sondern auch eine Gelegenheit, Deine Marke zu stärken, Vertrauen aufzubauen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Verschiedene Studien belegen, dass Kunden am ehesten zu „Fans“ einer Marke oder eines Unternehmens werden und diese/dieses weiterempfehlen, wenn der Kundenservice stimmt.
Abbildung 1: Warum sind Sie Fan eines Unternehmens? (Quelle: PIDAS Benchmark Studie)
Mit Beginn der digitalen Transformation hat sich der Bereich Kundenservice grundlegend verändert. Die Verbraucher:innen sind aufgrund mobiler Endgeräte ständig online, bewegen sich vorwiegend in den sozialen Medien und nutzen eben diese vermehrt als Kommunikationskanäle zu Unternehmen. Dabei fordern sie auch von den Unternehmen, den Kundenservice auf diese Kanäle auszuweiten und sind insbesondere in Bezug auf Antwort- und Bearbeitungszeiten immer anspruchsvoller geworden. Während früher Instagram und Facebook die Hauptkanäle für den Kundenservice auf Social waren, erwarten nun immer mehr Kund:innen eine Problemlösung auf WhatsApp.
Wir haben die wichtigsten Maßnahmen für einen ganzheitlichen und erfolgreichen Kundenservice in Social Media in drei Themenblöcken zusammengefasst:
- Interne Organisation - Vorbereitung und Umsetzung
- Umgang mit Kund:innen und Interessent:innen
- Der Umgang mit den Netzwerken
Um einen Vorgeschmack zu bekommen, kannst Du in diesem Blogbeitrag bereits den ersten Themenblock lesen. Um einen umfassenden Gesamtüberblick über das Thema Social Customer Care zu erhalten, empfehlen wir Dir das Whitepaper herunterzuladen, welches die beiden anderen Themenblöcke enthält.
Interne Organisation - Vorbereitung und Umsetzung
💡 Erstelle eine Strategie
Bevor Du neue Kanäle, wie beispielsweise Netzwerke und Plattformen, zu Deinen bestehenden Kommunikations- und Servicekanälen hinzufügst, ist es ratsam, eine Strategie für jeden Kanal auszuarbeiten. In dieser Strategie legst Du fest, welche Ziele du verfolgst, wer Deine Zielgruppe ist und wie Deine Marke sich auf diesem Kanal präsentieren soll. Erstelle außerdem einen Ressourcenplan und definiere klare Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten. Innerhalb dieser Strategie kann es auch nützlich sein, einen Phasenplan zu erstellen, um strukturiert den Aufbau eines weiteren Servicekanals anzugehen.
🔎 Welche Kanäle solltest Du setzen?
Diese Frage musst Du als Unternehmen individuell beantworten. Die Verwendung von sozialen Medien und Service- oder Kommunikationskanälen hängt stark von Deinem Umfeld und insbesondere von der Zielgruppe deines Unternehmens ab. Bevor Du also neue Kanäle in deine Kommunikationsstrategie integrierst, solltest du Deine Zielgruppe genau analysieren und herausfinden, auf welchen Kanälen sie sich hauptsächlich bewegt. Zudem ist es wichtig zu verstehen, wie und zu welchem Zweck Deine Zielgruppe diese Kanäle nutzt. Führe diese Analysen regelmäßig durch, um sicherzustellen, dass dein Serviceangebot optimal auf Deine Zielgruppe abgestimmt ist.
💬 Informiere Deine Mitarbeiter:innen
Bevor Du neue Kanäle (z.B. Netzwerke und Plattformen) zu Deinen bestehenden Kommunikations-/Servicekanälen hinzufügst, ist es sinnvoll eine Strategie für den jeweiligen Kanal auszuarbeiten. Über diese wird festgelegt welche Ziele Du verfolgst, wer die Zielgruppe ist und wie sich Deine Marke präsentieren soll. Stelle zudem einen Ressourcenplan auf und definiere Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten. Innerhalb der Strategie kann es hilfreich sein einen Phasenplan zu erstellen, um strukturiert an den Aufbau eines weiteren Servicekanals heranzugehen.
Gib Deinen Mitarbeiter:innen außerdem einen Einblick in den Redaktionsplan Deiner Social Media Kanäle und Kampagnen, dann kann sich dein Team auf eventuelle Fragen und Reaktionen vorbereiten.
📚 Schule Deine Mitarbeiter:innen
Gerade bei der Einführung neuer Service- und Kommunikationskanäle müssen die Umgangsformen und die Sprache angepasst und oft neu erlernt bzw. erprobt werden. Schaffe einen kommunikativen Rahmen und schule das Personal im Umgang mit den einzelnen Kanälen. Instagram, Facebook, TikTok und WhatApp haben ihre eigene Tonalität.
Dabei kann es hilfreich sein, die Aktivitäten der Konkurrenz zu analysieren und Do's und Dont's herauszuarbeiten. Der regelmäßige Austausch mit deinen Mitarbeiter:innen ist dabei wichtig. Finde heraus, was gut und was weniger gut funktioniert und lasse diese Erkenntnisse in zukünftige Schulungen oder Workshops einfließen.
Die Ergebnisse solcher Schulungen und Workshops sollten im Anschluss zentral für alle Mitarbeiter:innen zur Verfügung stehen, um ein kollektives Verständnis zu fördern und interessante Insights für jeden zugänglich zu machen.
📊 Erfolg der Servicekanäle messen
Miss in regelmäßigen Zyklen den Erfolg deiner Servicekanäle, um dich zu vergewissern, dass du deinen Kund:innen die richtigen Kanäle zur Kommunikation anbietest. So vermeidest Du, Trends und Entwicklungen zu verpassen. Außerdem kannst Du auf Basis der Erfolgsmessung Deine Kanäle weiter optimieren und den Kundenservice dort verbessern. Wichtige Kennzahlen für die Erfolgsmessung sind zum Beispiel
- Anfragevolumen
- Antwort-/Reaktionszeit pro Mitarbeiter:in
- Bearbeitungszeit der Anfrage
- Kundenzufriedenheit
Fazit: Wie gestaltet man Kundenservice auf Social erfolgreich?
Soziale Medien haben im Kundenservice eine enorme Bedeutung erlangt und werden zunehmend zu einem unverzichtbaren Instrument. Social Media ist nicht mehr nur ein Ort für soziale Interaktionen, sondern auch eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen, Feedback und Support.
Insgesamt spielt Social Media eine zentrale Rolle im Kundenservice, da es Kunden ermöglicht, auf bequeme Weise mit Unternehmen zu kommunizieren, während es Unternehmen die Chance bietet, ihre Kund:innen besser zu verstehen und ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Unternehmen, die diese Bedeutung erkennen und in ihre Social Media Kundenservice-Strategien investieren, können langfristig von zufriedeneren Kund:innen und einem positiven Ruf profitieren. Weitere Tipps zum Thema Kundenservice auf Social Media findest Du in unserem Blogartikel: 10+1 Tipps für erfolgreichen Kundenservice auf Social.
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Bonus:
Du möchtest Deinen Kundenservice insgesamt besser organisieren, verschiedene Social Media Kanäle für deine Mitarbeitenden optimal strukturieren, automatisiert Antwortvorlagen benutzen und sicherstellen, dass jede Anfrage schnellstmöglich und ohne Überschneidungen beantwortet wird? Dann solltest Du Kontakt zu Facelift aufnehmen und Dich in einer Demo von den Möglichkeiten im Customer Care Bereich überzeugen lassen.
